数字化转型成功的核心原则是专注于客户需求。毕竟，如果企业没有与其客户建立良好的关系，那么提供他们想要的产品和体验几乎是不可能的。而这是Erich Umar在2016年入职State Street公司担任技术经验管理主管时所面临的挑战。
很多员工沉溺于这家拥有227年历史的托管银行的传统流程中，努力学习如何使用设计思维开发产品和服务，这是一种以用户体验为中心的日益流行的产品开发方法。
State Street公司领导层在故事讲述中找到了解决方案。Umar表示，培养叙事的简单实践有助于企业塑造其产品愿景，并在此过程中克服了从基于项目的IT转向数字产品生产的重大文化障碍。
很多首席信息官都表示，文化是数字化转型的最大障碍。正如经验和证据所表明的那样，如果进行抵制将使数字化转型变得更加艰难。麦肯锡公司在2018年发现，在1733名企业高管中，只有14%的受访者表示，他们的数字化转型的努力获得了持续的绩效改善;只有3%的受访者表示，他们在持续变革方面取得了成功。
Umar的职责是包括帮助技术团队更好地适应业务，这本身就表明了由State Street公司首席信息官Antoine Shagoury精心策划的文化转变，他聘请了数百名技术专家，以设计思维为核心推动产品开发。
设计思维为产品开发提供信息
Umar表示，对于能够克服变革挑战的企业而言，设计思维提供了创造数字产品和服务的巨大潜力，这些产品和服务能够与客户产生共鸣，并且可以理想地支持业务成果。
以前建立在孤岛中的系统现在由敏捷的跨职能团队培养和迭代，这些团队构建、测试和发布最小可行性产品，即快速启动失败的创新战略。
Umar说，为了帮助塑造其产品，State Street公司构建了“角色”，或者是首席投资官和数据分析师等角色。作为设计思维的核心模型，设定的角色回答了一个问题，“我是谁，我在为谁解决问题?”Umar表示，该公司迄今已开发了约90个人物角色。
Umar表示，在角色构造中，State Street公司观察最终用户如何在场景中使用产品作为理解其行为及其动机的方式。State Street公司还采访了最终用户，以获得对他们的偏好和工作流程的更多见解。
然后，用户体验(UX)设计师、图形艺术家和营销专家创建故事板，类似于艺术家如何制作动画片，以帮助教育企业和客户如何使用数字产品和功能。
“因此，我们向企业展示了如何掌握客户访问数据的方式，以及他们将如何通过API访问数据。”Umar说。他表示，客户喜欢这种方式，因为他们知道企业想要达到什么样的结果。
优化产品以满足最终用户的偏好是至关重要的。为此，State Street公司开展了人类行为研究，观察员工和客户如何共同使用数字服务。Umar表示，开发商可能会从客户或其他最终用户角度来观察他们如何对待正在处理的金融交易。
在这些设计思维方法中产生的几种产品中，Iris是一个跨资产交易平台，于2018年获得AFTA奖项。Iris旨在整合新技术，如机器学习、自然语言处理和区块链。
Umar说，虽然最新发现的注重客户至上的思想是一种很好的技术人才招聘工具，但企业通常需要通过鼓励员工尝试不同的角色来留住人才，交叉培训以提高技能，同时丰富职业生涯。
Umar说，“这种经历提升了整个组织的绩效水平，敦促停滞不前的员工渴望下一步的业务发展。”
数字成熟度推动创新
设计思维仍然是一个关键组成部分，因为State Street公司采用了为Beacon服务的新兴技术，可以帮助State Street公司加快数字化转型。
在过去的几年里，State Street公司构建了一个聊天机器人，它可以回答投资者和员工的问题，实现机器人流程自动化以实现日常任务的自动化，并尝试使用基于区块链的认证和审计系统。
虽然这些努力需要一些时间才能获得回报，但有证据表明，这项努力是有希望的。数字成熟公司的创新率远远高于不成熟的公司，德勤公司调查的4800名业务经理中，81%的受访者认为创新是企业的优势，相比之下，早期只有10%的受访者这么认为。
德勤公司6月发布的报告指出，“成熟的企业在创新方面投入更多资源，并以不那么成熟的公司所不具备的方式不断推动数字化改进，这将从内到外加速数字创新。”
